PROGRAMA PARA IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIA  ONLINE

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O Trabalho da Ouvidoria está ligado diretamente a dois eixos estratégicos:

  • Fortalecer a Imagem institucional como uma gestão humanista, democrática, empreendedora e de qualidade.
  • Buscar eficiência nas ações institucionais, por meio de uma administração empreendedora e profissional…”

Vera Gian Grande

EX Ouvidora do Grupo Pão de Açúcar.

  • APRESENTAÇÃO

 Visando  atender aos Instrumentos de Avaliação Institucional do INEP – MEC, apresentamos  o Programa de Ouvidoria Online da Faculdade Apoio – UNIFASS.

O Programa visa facilitar a comunicação entre instituição, alunos, funcionários e professores, além da comunidade de modo geral. Assim sendo optou-se por uma ouvidoria online permitindo desta forma as demandas chegarem em tempo real , possibilitando o pronto atendimento. O acesso à ouvidoria será realizado através de link no site da Faculdade.

É importante salientar alguns fatores importantes sobre ouvidoria:

  • Ouvidoria não é central de atendimento de serviços,
  • Ouvidoria não é central de solicitações;
  • Ouvidoria não é auditoria e nem controladoria.

Ouvidoria é uma estrutura de relacionamento, gerenciamento de conflitos e auxilio no controle de qualidade dos serviços.

Com este programa a Faculdade cumpre mais uma etapa de atendimento aos Instrumentos de Avalição Institucional do INEP – MEC , possibilitando a IES um perfil institucional que a leve a conceitos que convalidam a qualidade administrativa e acadêmica.

  • JUSTIFICATIVA

O Programa justifica –se pelo atendimento aos Instrumentos de Avaliação Institucional INEP – MEC e pela  Missão e Visão Institucional da Faculdade.

  • PERFIL INSTITUCIONAL

Dados da Instituição :

NOME : Faculdade Apoio

CÓDIGO E-MEC:   2499

MANTENEDORA: UNIFASS – Sistema de Ensino LTDA – EPP

DEPENDÊNCIA ADMINISTRATIVA: Privada – Particular em Sentido Estrito.

ORGANIZAÇÃO ACADÊMICA : Faculdade

LOCALIZAÇÃO : Município de Lauro de Freitas – BA

  • MISSÃO

Promover a formação de profissionais de nível superior, através de uma educação comprometida com princípios de qualidade e de geração de conhecimentos, habilidades e atitudes requeridas pelo mercado de trabalho e pela sociedade, capacitando-os ao exercício da cidadania e ao enfrentamento dos desafios de um mundo em constante transformação.

  • VISÃO

Até o ano de 2020, ser referência de excelência em educação superior em toda região metropolitana de Salvador – Bahia.

  • INTRODUÇÃO

O desenvolvimento tecnológico avança a cada dia transformando o mundo em uma velocidade muito grande. No Brasil estudos do ano de 2011 a quatro anos atrás, registram que o número de pessoas com acesso à internet já ultrapassava e muito em qualquer ambiente a marca de aproximadamente 80 milhões. Além disso, segundo este mesmo estudo, o tempo de uso do computador com internet por pessoa chegou a mais de 69 horas. Podemos testemunhar que este crescimento vem triplicando a cada ano o que mostra a eficácia deste desenvolvimento.

Assim a proposta de ouvidoria online é proporcionar aos alunos e cidadãos usuários da internet o envio de sugestões, críticas, idéias, fotos com maior detalhamento contribuindo   para uma maior eficiência.

  • POR QUE OUVIDORIA

A ouvidoria é uma oportunidade e possibilidade de diálogo isento e multiparcial. É ainda a garantia de soluções justas que não foram resolvidas pelos canais de atendimento existentes. Ajuda para que a IES alcance as suas metas  e possibilita a subida de seu conceito junto aos clientes/ alunos e stakeholders, garantindo a relação de excelência.

  • O QUE RESPALDA A OUVIDORIA
  • Código de Defesa do Consumidor
  • Missão, Visão da IES
  • Normas e Regulamentos da IES
  • O QUE IMPEDE O SUCESSO DA OUVIDORIA
  • Falta de comprometimento dos gestores da IES
  • Penalizar pelos erros em lugar de oportunizar um recomeço
  • Interpretar a ouvidoria como “dedo duro” em lugar de parceira
  • PERFIL DO OUVIDOR
  • Ser imparcial
  • Humano
  • Ter respeito pelo próximo
  • Observar o direito do outro
  • Ser fiel aos princípios da empresa e do direito do consumidor
  • Ser funcionário da organização
  • Estar preparado para tabulação de dados, emissão de relatórios
  • Saber quantificar atendimentos e estabelecer scores.
  • CONCLUSÕES

 As instituições que entendem a importância de uma ouvidoria  são aquelas cujo  padrão de qualidade atendem a todos os requisitos para tal. Ao se implantar uma ouvidoria abre–se um canal de comunicação que permite avaliar o desenvolvimento da instituição , oportunizando  o alinhamento constante para que se busque o melhor sempre.

“Aquele que sabe falar, é aquele mesmo que, antes de saber falar soube ouvir.”

Alexandre K. Ono